เรียนยิงแอดจับมือทำตัวต่อตัว กับอาจารย์ประสบการณ์ 10 ปี
เรียนยิงแอดจับมือทำตัวต่อตัว กับอาจารย์ประสบการณ์ 10 ปี
มีสถิติที่น่าตกใจระดับโลกจากสมาคมนักขายมืออาชีพระบุไว้ว่า… “ยอดขายกว่า 80% เกิดขึ้นหลังจากการตามติด (Follow-up) ครั้งที่ 5 เป็นต้นไป! แต่ในขณะเดียวกัน พนักงานขายกว่า 44% กลับยอมแพ้และเลิกตามลูกค้าตั้งแต่โดนปฏิเสธในครั้งแรก”
นี่คือหลุมดำขนาดมหึมาที่ดูดกลืนผลกำไรของธุรกิจ SME ไปอย่างประเมินค่าไม่ได้ครับ! เรายอมจ่ายค่าโฆษณาแพงแสนแพงเพื่อให้ลูกค้าทักแชทเข้ามา แต่พอลูกค้าบอกว่า “ขอคิดดูก่อนนะคะ” หรือ “เดี๋ยวสิ้นเดือนทักมาใหม่” แอดมินของเราก็ปล่อยให้แชทนั้นจมหายไปกับกาลเวลา ไม่มีการจดบันทึก ไม่มีการตั้งเตือนความจำ และสุดท้ายลูกค้าคนนั้นก็ไปซื้อของจากร้านคู่แข่งที่ขยันทักไปหาพวกเขามากกว่า
วงการเซลส์ระดับโลกมีคำกล่าวที่ว่า “The Fortune is in the Follow-up (ความมั่งคั่ง ซ่อนอยู่ในการตามติดลูกค้า)” วันนี้ DigitalD2M จะพาคุณมาปลดล็อกขุมทรัพย์ที่ซ่อนอยู่ในฐานข้อมูล (Database) ของคุณเอง เราจะมาเจาะลึก เทคนิคการขาย ขั้นสูงในการ ดูแลลูกค้าเก่า และคนที่เคยทักแต่ยังไม่ซื้อ (Lead Nurturing) มาดูกันว่าการใช้ ระบบ CRM จะช่วยให้คุณ ตามลูกค้า ได้อย่างแนบเนียน ไม่ดูน่ารำคาญ และสามารถกู้คืน ยอดขาย ที่เกือบจะหลุดมือไปแล้ว ให้กลับมาโอนเงินได้อย่างไรแบบเจาะลึกทุกกลยุทธ์ครับ!
สารบัญ Masterclass: ปลุกยอดขายที่หลับใหลด้วยการ Follow-up
เราต้องปรับมายด์เซ็ต (Mindset) ของทีมเซลส์ใหม่ก่อนครับ การที่ลูกค้าทักมาถามราคาแล้วหายไป ไม่ได้แปลว่า “เขาเกลียดสินค้าเรา” หรือ “เขาไม่มีเงิน” เสมอไปหรอกนะครับ แต่อาจเป็นเพราะ…
เห็นไหมครับว่า ปัจจัยภายนอก (External Factors) มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมหาศาล ถ้าคุณตั้งสมมติฐานว่า “เขาคงไม่อยากได้แล้ว” แล้วคุณก็ไม่ทักไปตาม (Follow-up) คุณกำลังโยนเงินทิ้งไปฟรีๆ หน้าที่ของนักขายคือการคอยกระตุกเตือนความจำ (Remind) ให้พวกเขาดึงความสนใจกลับมาที่สินค้าของเราต่างหากล่ะครับ!
คุณจะ ตามลูกค้า ได้อย่างไร ถ้ามีคนทักแชทวันละ 200 คน? สมองมนุษย์ไม่มีทางจำได้ครับว่า เมื่อวันพุธที่แล้ว นาย A ทักมาถามเรื่องอะไร และนัดให้ทักกลับไปตอนไหน! นี่คือจุดที่ ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ต้องเข้ามาสวมบทบาท
CRM ไม่ใช่แค่โปรแกรมคอมพิวเตอร์ครับ แต่มันคือ “ยุทธศาสตร์การบริหารความสัมพันธ์” ซอฟต์แวร์ CRM (เช่น HubSpot, Salesforce, หรือฟีเจอร์ติดแท็กใน LINE OA) จะช่วยให้คุณบันทึกได้ว่า:
1. ลูกค้าคนนี้ชื่ออะไร มีความต้องการ (Pain Point) แบบไหน
2. เคยซื้ออะไรไปแล้วบ้าง และซื้อไปเมื่อไหร่
3. “วันที่ต้องทักไปหาครั้งต่อไป (Next Action Date) คือวันไหน?”
เมื่อคุณมีระบบ CRM ที่แข็งแกร่ง แอดมินของคุณจะเปิดคอมพิวเตอร์มาตอนเช้า แล้วเห็นลิสต์รายชื่อเลยว่า “วันนี้ต้องทักไปตามคุณ B ที่เคยถามเรื่องคอร์สเรียนเมื่อสัปดาห์ก่อน และต้องทักไปขายครีมกระปุกใหม่ให้คุณ C เพราะกระปุกเก่าที่ซื้อไปเมื่อเดือนที่แล้วน่าจะใช้หมดพอดี” การทำงานอย่างเป็นระบบนี้แหละครับ คือเครื่องจักรผลิต ยอดขาย ที่ไม่มีวันพัง!
การทักไปตามลูกค้าว่า “ตกลงรับไหมคะ?” หรือ “ยังสนใจอยู่ไหมคะ?” คือคำต้องห้ามเด็ดขาดครับ! เพราะมันดูเหมือนการทวงหนี้และสร้างความอึดอัดใจ ทีมงาน DigitalD2M ขอเปิด 4 เทคนิคการขาย ในการทักตามลูกค้าแบบเนียนๆ ที่ให้คุณค่าและกระตุ้นความอยากซื้อครับ:
อย่าทักไปทวงถามออเดอร์ แต่ให้ทักไปพร้อม “ของขวัญ” หรือ “ข้อมูลที่เป็นประโยชน์” ครับ
ตัวอย่าง: “สวัสดีครับคุณ A 😊 พอดีวันนี้ทางทีมงานเพิ่งทำบทความ ‘5 วิธีแก้ปัญหาปวดหลังสไตล์มนุษย์ออฟฟิศ’ เสร็จ แอดมินจำได้ว่าคุณ A เคยปรึกษาเรื่องเก้าอี้เพื่อสุขภาพไว้ เลยขออนุญาตส่งบทความนี้มาให้อ่านเป็นเกร็ดความรู้ครับ หวังว่าจะเป็นประโยชน์นะครับ 🙏 (แล้วค่อยตบท้ายด้วยโปรโมชั่นเก้าอี้แบบเนียนๆ)”
ถ้าลูกค้าลังเล เพราะยังไม่มั่นใจในผลลัพธ์ ให้ส่งหลักฐานไปทำลายความกลัวครับ
ตัวอย่าง: “ก๊อกๆ สวัสดีครับคุณ B 😊 วันนี้แอดมินขออนุญาตเอาผลลัพธ์ของคุณ C ที่เพิ่งใช้สินค้าของเราครบ 14 วันมาอวดครับ (แนบรูป Before/After) เคสของคุณ C คล้ายกับที่คุณ B เคยปรึกษาไว้เลยครับ แอดมินเห็นแล้วตื่นเต้นมากเลยนึกถึงคุณ B ขึ้นมา ถ้าพร้อมเริ่มดูแลตัวเองเมื่อไหร่ ทักหาแอดมินได้ตลอด 24 ชม. เลยนะครับ”
ใช้ความกลัวพลาด (FOMO) มากระตุ้นคนที่เงียบหายไปนานๆ ครับ
ตัวอย่าง: “ด่วนจี๋เลยครับคุณ C 🚨 พรุ่งนี้ทางแบรนด์จะมีการปรับราคาสินค้าขึ้นเป็นล็อตใหม่แล้วครับ แต่แอดมินเห็นว่าคุณ C เคยสอบถามรุ่นนี้เอาไว้ เลยรีบดึงโควต้าราคาเดิม และของแถมพิเศษเก็บไว้ให้ 1 สิทธิ์ครับ! ถ้าคุณ C ยังรับอยู่ แจ้งแอดมินภายในคืนนี้ได้เลยนะครับ จะได้ล็อกของไว้ให้ครับ”
นี่คือจิตวิทยาการขายขั้นสูงสุด (Reverse Psychology) ที่ใช้กับลูกค้าที่คุณตามมา 3-4 ครั้งแล้วเขาก็ยังอ่านไม่ตอบครับ มนุษย์เราเกลียดการถูกพรากสิทธิ์ (Loss Aversion) ทันทีที่คุณทำท่าจะ “เดินจากไป” ลูกค้าจะรีบคว้าคุณไว้ทันที!
สคริปต์ขอเลิก (The Break-up Script):
“สวัสดีครับคุณ D 😊 แอดมินขออนุญาตทักหาเป็นครั้งสุดท้ายนะครับ เพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนเวลาของคุณ D มากเกินไป แอดมินขออนุญาตปิดเคสการให้คำปรึกษา และขอยกเลิกสิทธิ์โปรโมชั่นที่คุณ D เคยได้เอาไว้นะครับ 🙏 ถ้าในอนาคตคุณ D ต้องการให้ทางเราช่วยแก้ปัญหา [ระบุปัญหา] อีกครั้ง สามารถทักแชทนี้มาได้ตลอดเวลาเลยนะครับ ทางเรายินดีให้บริการเสมอครับ!”
เชื่อไหมครับว่า สคริปต์แบบนี้มักจะได้รีพลายกลับมาอย่างรวดเร็วว่า “อ๊ะ เดี๋ยวก่อนค่ะ ยังสนใจอยู่ พอดีช่วงนี้ยุ่งมาก รบกวนสรุปยอดให้หน่อยค่ะ” นี่คือเวทมนตร์ของการผลักไสครับ!
ทำไมบทความสุดท้ายของการขาย เราถึงเน้นที่การ ดูแลลูกค้าเก่า? เหตุผลก็เพราะว่า ต้นทุนในการดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ (Retention Cost) นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ (Acquisition Cost) ถึง 5-7 เท่าครับ!
ลูกค้าเก่าที่เคยซื้อของและประทับใจแบรนด์คุณไปแล้ว พวกเขาไม่มี “กำแพงความระแวง” เหลืออยู่อีกต่อไป เพียงแค่คุณใช้ ระบบ CRM ส่งคูปองวันเกิดไปให้ หรือทักไปถามไถ่ว่าสินค้าที่ซื้อไปใช้ดีไหม พร้อมเสนอขายแพ็กเกจดูแลต่อเนื่อง (Subscription) คุณก็สามารถกอบโกยกำไรมหาศาลโดยที่ไม่ต้องเสียเงินให้มาร์ก ซักเคอร์เบิร์ก (ค่าแอดเฟซบุ๊ก) เพิ่มเลยแม้แต่แดงเดียว ธุรกิจที่อยู่รอดในระยะยาว คือธุรกิจที่มีฐานลูกค้าเก่าคอยหล่อเลี้ยงครับ
เส้นแบ่งระหว่าง “การตามงานอย่างมืออาชีพ” กับ “การสแปมข้อความ (Spamming)” นั้นบางนิดเดียวครับ!
ข้อผิดพลาดร้ายแรงคือ การทักหาลูกค้าทุกวันเช้า-เย็น หรือการส่งบรอดแคสต์ (Broadcast) โปรโมชั่นแบบรัวๆ จนลูกค้าทนไม่ไหวและกด “บล็อก (Block)” ช่องทางการติดต่อของคุณทิ้ง กฎการเว้นระยะห่าง (The Spacing Rule) ที่เหมาะสมคือ: ตามครั้งที่ 1 (หลังผ่านไป 2 วัน) -> ตามครั้งที่ 2 (หลังผ่านไป 7 วัน) -> ตามครั้งที่ 3 (หลังผ่านไป 14 วัน) -> และส่ง Break-up Message ในวันที่ 30 ครับ
ที่สำคัญ ทุกครั้งที่ทักไป ต้องเป็นบทสนทนาที่มีบริบทเฉพาะตัว (Personalized) อ้างอิงถึงสิ่งที่เคยคุยกันเสมอ ห้ามก๊อปปี้วางข้อความเหมือนหุ่นยนต์เด็ดขาดครับ
การปล่อยให้ลูกค้าที่เคยทักมาหาเราเงียบหายไป โดยไม่ตามกลับ (Follow-up) คือการทำลายงบการตลาดทางอ้อมที่โหดร้ายที่สุดครับ
การลงทุนใน ระบบ CRM และการฝึกอบรมทีมงานให้มี เทคนิคการขาย ที่เพียบพร้อมทั้งศิลปะการพูดคุยและวินัยในการ ตามลูกค้า คือกลยุทธ์ลับที่จะช่วยพลิกฟื้น ยอดขาย ที่หลับใหลให้ตื่นขึ้นมาอีกครั้ง ทันทีที่คุณเริ่มให้ความสำคัญกับการ ดูแลลูกค้าเก่า และคนที่เคยปฏิเสธคุณ คุณจะพบว่า แท้จริงแล้ว “ขุมทรัพย์ที่ใหญ่ที่สุด ไม่ได้อยู่ข้างนอก แต่อยู่ในหลังบ้านของคุณเองครับ!”
เรียนรู้วิธีการวางระบบฐานข้อมูลลูกค้า (Data-Driven), การเขียนสคริปต์ Follow-up ขั้นเทพ, หรือให้ทีมที่ปรึกษาของเราเข้าไปช่วยวาง ระบบ CRM และฝึกอบรมทีมแอดมินของคุณให้กลายเป็นนักขายมืออาชีพ! คลิกเลือกบริการด้านล่างนี้ได้เลยครับ
บทความ Masterclass โดย DigitalD2M – บริการรับทำการตลาดออนไลน์ และที่ปรึกษาการสเกลธุรกิจของคุณ
